Простые правила обслуживания клиентов. Организация обслуживания потребителей услуг Нормы и правила обслуживания потребителей

Причиной этого может быть наценка на потребляемые в производстве материальные и энергетические ресурсы. Но определить влияние на уровень затрат этих отклонений можно лишь при детальном разложении производственных расходов на элементы, что не предусматривается ниже излагаемой методикой анализа . Поэтому и появляется некий элемент условности в определении пропорциональности переменных затрат . Основная масса расходов по управлению и обслуживанию производства и сбыта продукции зависит не от объема производства и реализации и продолжительности отчетного периода , по истечении которого определяются результаты деятельности . Эти затраты получили название постоянных.  

ИНФОРМАЦИЯ О ТОВАРАХ - по законодательству РФ должна содержать наименование стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары (работы, услуги) перечень основных потребительских свойств товаров (работ, услуг), а в отношении продуктов питания - состав, вес и объем содержимого, калорийность, содержание вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями стандартов и противопоказания к применению при отдельных видах заболеваний цену и условия приобретения гарантийные обязательства изготовителя (исполнителя) правила и условия эффективного и безопасного пользования срок службы (годности) и сведения о необходимых действиях потребителя по его истечении, а также о возможных последствиях при невыполнении указанных действий адреса изготовителя (исполнителя, продавца) и предприятий, уполномоченных изготовителем (продавцом) на принятие претензий от потребителя, а также производящих ремонт и техническое обслуживание . В отношении товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, потребителю должна предоставляться информация об их сертификации.  

Конкуренция часто определяется как конфликт в рамках правил, или как обусловленный конфликт. Однако ни одно из этих определений не раскрывает основного свойства конкуренции. В случае конкуренции две или большее число сторон находятся в конфликте друг с другом относительно одной или нескольких целей каждой стороны, но этот конфликт эффективно служит достижению другой цели каждой из конфликтующих сторон или третьей стороны. Например, при игре в теннис соперники находятся в конфликте друг с другом с точки зрения достижения победы, но этот конфликт эффективно обеспечивает достижение другой цели, к которой стремятся игроки,- получить удовольствие и отдохнуть. С точки зрения удовольствия и отдыха они сотрудничают друг с другом. В случае экономической конкуренции конкурирующие фирмы находятся в конфликте друг с другом с точки зрения их стремления обеспечить сбыт продукции , но предполагается, что этот конфликт эффективно служит интересам потребителей, обеспечивая им при меньших затратах, лучшее обслуживание, чем они могли бы получить в противном случае.  

Новый многоцелевой технологический механизм проходит начальную стадию развития, но уже определились его основные хозяйственные функции. Это - удовлетворение потребительского спроса на услуги торговли и многих других отраслей. Уже сейчас население приобретает через интернет товары в широком ассортименте, в наибольших размерах - книги, компьютеры и программное обеспечение , аудио- и видеопродукцию, бытовую электронику, сувениры, а также широкий круг видов обслуживания - операции с ценными бумагами , бронирование авиа- и других билетов, мест в гостиницах, туристские услуги и множество развлечений. Реализация товаров и услуг через интернет обходится, как правило, дешевле, чем через традиционные каналы и при большем удобстве для потребителей, получающих возможность широчайшего выбора и производителей, и способов доставки услуг.  

Генеральная Ассамблея ООН в 1985 г. приняла руководящие принципы для защиты интересов потребителей, в которых намечены основные направления деятельности в этой сфере во всемирном масштабе. К ним относятся обеспечение физической безопасности потребителей защита экономических интересов путем обеспечения удовлетворительных технических и эксплуатационных характеристик продукции усиления мер контроля за недобросовестной конкуренцией , обеспечения надлежащего обслуживания и снабжения запчастями, распространения надлежащей информации разработка норм безопасности и качества потребительских товаров и услуг содействие созданию потребительских ассоциаций и кооперативов разработка процедур компенсации потребителям за ущерб, понесенный в результате нарушения потребительских прав разработка программ просвещения потребителей как неотъемлемой части системы образования.  

Должен знать законодательные и нормативные правовые акты , методические материалы по организации маркетинга и оценке финансово-экономического состояния и емкости рынка методы определения платежеспособности спроса на выпускаемую продукцию и порядок разработки перспективных и текущих планов производства и сбыта продукции основные технологические и конструктивные особенности, характеристики и потребительские свойства производимой продукции, ее отличие от отечественных и зарубежных аналогов, преимущества и недостатки методы изучения рыночной конъюнктуры и разработки прогнозов потребности в выпускаемой продукции экономику производства организацию рекламного дела методы изучения мотивации отношения потребителей к выпускаемой продукции условия поставки , хранения и транспортировки продукции способы и методы работы с дилерами, средствами массовой информации организацию ремонтного обслуживания порядок рассмотрения и подготовки ответов на претензии и рекламации потребителей правила оформления сбытовой и рекламной документации стандарты и технические условия на продукцию предприятия основы технологии, организации  

Это правило руководства подчиненными верно для классического иерархического менеджера, чья основная работа заключается в наблюдении за другими. А как насчет какого-нибудь менеджера ноу-хау - того менеджера среднего звена , который в основном обеспечивает других специальными знаниями и опытом Даже в том случае, если он работает без единого подчиненного, то и тогда обслуживание какого-то количества разнообразных потребителей в качестве внутреннего консультанта может само по себе являться постоянной работой. На практике любой, кто затрачивает примерно полдня в неделю на собрания в качестве члена какой-нибудь плановой, совещательной или координационной группы, уже может считать, что имеет в качестве эквивалента одного подчиненного. Поэтому в качестве общего правила можно указать, что если какой-нибудь менеджер является одновременно и иерархическим начальником и поставщиком ноу-хау, ему следует стараться иметь в сумме от шести до восьми подчиненных или их эквивалент.  

Сейчас в среде финансистов происходит настоящее смятение оно вызвано запоздалым пониманием несовершенства и слабостей традиционной стандартной системы учета затрат и острой необходимостью более полно учитывать прямые затраты и избегать необоснованных накладных расходов . В большинстве компаний система бухгалтерского учета пренебрегает многими уже разработанными и принятыми методами эффективного учета. Компаниям, ориентированным на маркетинговые решения , нужна "правильная", надежная информация. Указателями правильного подхода здесь будут процедуры отчетов о работе, многообразие форм бюджетной отчетности и доступность основных финансовых показателей . В свете нашей дискуссии о "внутренних" потребителях можно сказать, что если бухгалтеры учитывают расходы на "управление" как расходы на "обслуживание клиентов", иными словами, относятся к управляющим компаниями как к клиентам, результаты, как правило, выгодны для всех.  

Не вызывает сомнений и другое чтобы служащие были настроены на максимально качественное обслуживание клиента, они должны чувствовать заботу компании о них самих. Как правило, потребители хорошо отзываются о персонале тех компаний, в которых проводится правильная политика в отношении людских ресурсов. Так, например, одной из основных составляющих успеха крупной британской торговой сети Marks and Spen er является именно забота о служащих, так как руководство компании понимает, что довольный работник способен обслужить клиента намного лучше.  

Оптовики с ограниченным циклом обслуживания. По сравнению с оптовиками с полным циклом обслуживания предоставляют своим поставщикам и покупателям меньший объем услуг. Компании, работающие пв принципу кэш энд кэрри, занимаются ограниченным ассортиментом наиболее ходовых товаров , продают их мелким розничным торговцам за наличные. Оптовики-коммивояжеры специализируются на продажах ограниченного ассортимента скоропортящихся товаров супермаркетам, небольшим продовольственным магазинам , больницам, ресторанам, заводским и школьным столовым, гостиницам. Оптовики-брокеры работают в отраслях, для которых характерны большие объемы грузов, - угольной, деревообрабатывающей промышленности, отраслях тяжелого машиностроения. Хранением и доставкой товара не занимаются. Получив заказ, такие компании выбирают производителя, который и доставляет свою продукцию непосредственно покупателю согласно заранее заключенному соглашению. Принимают на себя право собственности на товар и риск с момента поступления заказа до окончания поставки. Оптовики-консигнанты обслуживают розничных торговцев, занимающихся торговлей продуктами питания и лекарственными препаратами. Оптовик-консигнант осуществляет доставку товаров в магазины, его представители имеют право самостоятельно корректировать цены, они оборудуют витрины и дисплеи внутри магазинов, ведут учет. Оптовики-консигнанты сохраняют за собой право собственности на товар и выставляют розничным торговцам счета только за реализованные конечным потребителям товары. Производственные кооперативы находятся в коллективном владении у фермеров и занимаются производством сельскохозяйственной продукции для продажи на местных рынках . В конце года прибыль кооператива распределяется между его участниками. Оптовики, торгующие по каталогам, отправляют свои каталоги розничным, производственным и непроизводственным организациям. Специализируются на продажах ювелирных изделий , косметики, деликатесных продуктов питания , малогабаритных товаров. Основными их заказчиками выступают небольшие коммерческие организации , расположенные в близлежащих районах. Не имеют специального штата продавцов. Выполненные заказы отправляются клиентам по почте, автомобилями.  

Предоставление какой-либо компании исключительных монопольных прав на поставки потребителям электро-, водо-, газоресурсов или на транспортное обслуживание на данной территории или в масштабах всего государства вызывает необходимость установления государственного контроля маркетингом товаров и услуг. Продукты также обеспечивают покупателя неосязаемыми выгодами. В конце концов , суть концепции маркетинга состоит в том, что потребители покупают товар не ради него самого, а ради тех выгод, которые он приносит. Вспомните знаменитую фразу Чарльза Ревсона, основателя компании Revlon по доставке, ремонту и техническому обслуживанию , страхованию, консультированию и обучению персонала . Аналогично и большинство компаний сферы услуг также предоставляют покупателю и товары. Авиакомпания наряду с перевозкой пассажиров предлагает им обед, напитки, журналы и газеты, развлечения или постель, в которой можно поспать.  

Заинтересованность предполагает наличие трех основных параметров. Во-первых, интенсивности, относящейся к степени интереса, который испытывает потребитель. Обычно говорят о ситуациях высокой или низкой заинтересованности, но на деле ее интенсивность представляет собой континуум, что отражено в тестах, разработанных для измерения заинтересованности потребителя (Zai hkowsky, 1985). Второй параметр заинтересованности - направление, или фокус. Заинтересованность может быть ориентирована на продукт, рекламу, покупку и покупательское решение или на любую комбинацию этих трех точек. Например, в ситуациях, связанных с обслуживанием, где производство и потребление услуги обычно происходят одновременно с покупкой, может не представляться возможным провести различие между продуктом и решением о покупке. Последний параметр заинтересованности имеет отношение к ее устойчивости. Ключевое различие проводится между устойчивой и ситуационной заинтересованностью . Устойчивая заинтересованность является долговременной и представляет собой непрерывный личный интерес, который люди питают к конкретным группам продуктов. Самыми очевидными примерами здесь являются потребительские интересы, созданные хобби и привычками времяпрепровождения, например рыбной ловлей или коллекционированием марок. Ситуационная заинтересованность - кратковременная и, как правило, ассоциируется только с решением о покупке. Типичными примерами продуктов, порождающих высокие уровни ситуационной заинтересованности , можно считать товары длительного пользования , например посудомоечные и стиральные машины. Потребитель может собрать много информации о различных вариантах и модификациях и со всей тщательностью провести оценку наилучшего выбора для своей ситуации, но после того, как товар приобретен, дальнейший интерес к нему существенно снижается.  

I. Общие положения

1. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации разработаны на основе Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, N 15, ст. 766) и регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере бытовых услуг.

2. Правила распространяются на всех юридических лиц, независимо от организационно-правовых форм, а также на граждан - предпринимателей, занимающихся оказанием услуг (выполнением работ) на территории Российской Федерации.

Исключение составляют юридические лица и граждане - предприниматели, занимающиеся грузовыми перевозками для населения, техническим обслуживанием и ремонтом транспортных средств, принадлежащих гражданам, а также оказывающие услуги ломбардов и камер хранения, услуги по устранению недостатков в приобретенных в торговой сети изделиях в период гарантийного срока их эксплуатации.

3. Если исполнители наряду с изготовлением одежды, головных уборов, мебели, кожгалантерейных, металлических и других изделий по индивидуальным заказам граждан осуществляют изготовление изделий в порядке массового или серийного производства без предварительного заказа потребителем и последующую их реализацию населению, то их отношения с потребителями (включая требования к качеству изделий, гарантии, меры ответственности и другое) регулируются в порядке, установленном разделом II "Защита прав потребителей при продаже товаров" Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".

4. Предприятия, оказывающие услуги (выполняющие работы), обязаны иметь вывеску с указанием профиля и форм организации их деятельности, фирменного наименования (если оно имеется) и юридического адреса (местонахождения собственника), а также вывеску с указанием режима работы.

Гражданин - предприниматель должен предоставлять информацию о регистрации и наименовании органа, его зарегистрировавшего, а также информацию о стандарте, обязательные требования которого распространяются на оказываемые услуги (выполняемые работы), сведения об их сертификации.

5. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю информацию в наглядной и доступной форме об оказываемых услугах (выполняемых работах), форме и порядке оплаты услуг (работ), включая и те случаи, когда обслуживание производится вне постоянного места нахождения предприятия - во временных помещениях, передвижными приемными пунктами, выездными бригадами и тому подобное.

В помещении предприятия, где производится прием заказов, эта информация должна находиться в удобном для обозрения потребителем месте и в обязательном порядке содержать:

Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации;

извлечения (выписки) из Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей";

нормативные документы органов местной администрации по вопросам бытового обслуживания населения;

сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации;

перечень основных видов услуг (работ) и форм их предоставления, а также сопутствующих и других услуг (работ) и форм обслуживания, предоставляемых по желанию потребителя;

наименования стандартов. обязательным требованиям которых должны соответствовать качество услуг (работ) и обслуживания потребителей, а также гарантийные обязательства исполнителя услуг (работ);

прейскуранты (выписки из прейскурантов) либо цены на предоставляемые виды услуг (работ), а также цены на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах);

лицензию на право оказания данной услуги (работы), если лицензирование предусмотрено законодательством Российской Федерации;

витрины (журналы мод, альбомы) с образцами (моделями) рекомендуемых потребителю изготавливаемых изделий (выполняемых работ);

образцы предлагаемых потребителю материалов и фурнитуры исполнителя, используемых при оказании услуг (выполнении работ);

образцы типовых договоров, квитанций, жетонов, расписок, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем и оплату услуг (работ) потребителем;

сведения (объявления) о режиме работы исполнителя, его юридическом адресе и номере телефона;

сведения о льготах и преимуществах, предусмотренных законодательными актами Российской Федерации для отдельных категорий потребителей.

Если предоставление ненадлежащей информации (недостоверной или недостаточно полной) об услуге (работе), а также об исполнителе повлекло:

оказание услуги (выполнение работы), не обладающей необходимыми потребителю свойствами, - он вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных ему убытков;

причинение вреда жизни, здоровью или имуществу потребителя - последний вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных ему убытков в полном объеме, если законодательными актами Российской Федерации, республик в составе Российской Федерации не предусмотрена более высокая ответственность.

Правила обслуживания потребителей

Контактная зона – это место, где встречается специалист по сервису и потребитель (магазин, салон, лаборатория, сервисный центр, офис).

Контактная зона должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности, быть оснащена техническими средствами и средствами связи, а также витринами, стендами и т.д. Атмосфера контактной зоны формируется за счет интерьера помещения, мебели, оборудования, указателей, микроклиматических условий (освещение, температура, влажность, уровень шума и т.д.) Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения покупателей (например, запрет курения, нахождения в верхней одежде, обуви и т.д.

Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре организации, личной культуре и опыте работы. Деятельность обслуживающего персонала регламентируется нормативной и технической документацией, правилами оказания услуг и должностными инструкциями.

Восприятие качества обслуживания зависят от психологических особенностей покупателя. Потребители могут быть неспособны воспринять информацию, понять и следовать инструкциям, иметь агрессивное поведение.

Слова и действия обслуживающего персонала является элементом качества услуг. Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, грамотной, неторопливой.

Специалист по сервису должен обладать следующими качествами: компетентность, пунктуальность, вежливость, грамотность, чувство юмора, опрятность, энергичность, знание иностранных языков, не назойливость, терпеливость, тактичность, ответственность, дисциплинированность, умный, активный, сообразительный, смелый, респектабельный, коммуникабельный и др.

В процессе общения специалист по сервису должен внимательно выслушать потребителя и предоставить необходимую и конкретную информацию об ассортименте, о свойствах продукции, сроках, ценах и способах оплаты. Специалист не должен навязывать услугу. Следует задавать уточняющие вопросы, пояснять необходимость услуги. Следить за тем, чтобы оформление документов и расчет прошли своевременно и без задержек. В конце – одобрить выбор потребителя, поблагодарить и выразить надежду на следующее посещение.

При выборе услуг и их исполнителя выделяют 8 этапов совершения покупки:

1 этап: осознание потребности

2 этап: определение вида необходимых услуг

3 этап: сбор информации

4 этап: подбор вариантов

5 этап: определение критериев выбора (месторасположение, репутация, качество, акции, цена, ассортимент и др.)

6 этап: выбор предприятия и исполнителя

7 этап: покупка

8 этап: оценка результатов.

Хорошее обслуживание клиентов - залог успеха любого бизнеса. Вы можете устраивать всевозможные акции, пытаясь привлечь новых покупателей, но без постоянных клиентов ваш бизнес не будет прибыльным. А именно хорошее обслуживание заставляет клиентов приходить к вам снова и снова и отставлять положительные отзывы о компании. Суть хорошего обслуживания заключается в формировании долгосрочных отношений с клиентом, которые он будет ценить. Как построить такие отношения? Ответ - в поговорке: «Не по словам судят , а по делам ». Все что вам нужно - соблюдать эти простые правила обслуживания клиентов.

Отвечайте на звонки. Установите переадресацию вызова или посадите на телефон специального человека. Сделайте так, чтобы ни один звонок в компанию не остался без ответа. Люди, которые вам звонят, хотят поговорить с живым человеком, а не с автоответчиком. И научитесь правильно отвечать на телефонные звонки.

Не давайте пустых обещаний. Честность является основой любых хороших отношений, и обслуживание клиентов - не исключение. Если вы говорите: «Ваш новый принтер привезут во вторник», убедитесь, что он будет доставлен вовремя. Сто раз подумайте, прежде чем давать какие-либо обещания. Не уверены - не обещайте.

Всегда слушайте своих клиентов. Ничто так не раздражает, как необходимость повторного изложения своего вопроса или проблемы. (Ну, разве что навязчивое предложение услуг.) Помолчите и дайте клиенту возможность высказаться. Продемонстрируйте ему свою заинтересованность, предложив решение проблемы.

Рассматривайте претензии. Никому не нравится выслушивать чужие жалобы, и мы привыкли оправдываться фразой «Невозможно нравиться всем вокруг». Может быть и нет, но клиенту будет приятно, если его выслушают и хотя бы попытаются решить проблему. Тогда он будет говорить о вас, как о компании с хорошим обслуживанием.

Помогайте клиентам. Однажды я зашел в часовой магазин, потому что потерял небольшую деталь от браслета. Когда я объяснил свою проблему, продавец сказал, что у него есть запасная. Он нашел ее, приделал к браслету и не взял с меня ни копейки! Угадайте, где я теперь покупаю часы? А те люди, которым я рассказал эту историю?

Обучите сотрудников. Периодически напоминайте персоналу, что значит «хорошее (и плохое) обслуживание клиентов». Предоставьте своим сотрудникам необходимую информацию и полномочия, чтобы они сами могли принимать простые решения по клиентам, а не говорили: «Я - просто продавец, позвоните хозяину...»

Сделайте шаг навстречу. Если клиент просит вас помочь ему что-то найти, недостаточно просто сказать: «Это - вон там». Проводите клиента и спросите, нет ли у него каких-нибудь вопросов. Делайте все возможное, чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов. Они могут не сказать «Спасибо», но обязательно расскажут о вас другим людям.

Порадуйте клиентов. Неважно, что это - скидка на будущие покупки, дополнительная информация о продукте или искренняя улыбка, клиентам всегда приятно получить чуть больше, чем они предполагали. Жест не обязательно должен быть широким, главное - произвести эффект. Как говорится: «Мелочь, а приятно».

Эти простые правила обеспечат вашему бизнесу отличную репутацию. Хорошее обслуживание с течением времени принесет вам больше новых клиентов, чем акции и скидки.